Как написать жалобу в Роспотребнадзор / Советы экспертов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в Роспотребнадзор / Советы экспертов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.

Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.

1. Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
2. Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
3. Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.

Причины отказа в рассмотрении

Ведомство откажется в рассмотрении письма, если его неправильно составить.

Отсутствие персональных сведений о заявителе или обратного адреса, на который должен быть направлен ответ – повод для оставления заявки без рассмотрения.

Если в заявлении содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы, ведомство не станет рассматривать ее.

Существуют и другие причины для отказа:

• аналогичное требование направлено в суд и принято к рассмотрению;
• заявление подано лицом, которое не имеет полномочий на такое действие (недееспособным или неправоспособным гражданином);
• решение по данному заявлению было принято ранее;
• отсутствуют доказательства нарушения прав гражданина;
• выявленные нарушения относятся к компетенции другой организации.

В последнем случае документация будет перенаправлена в компетентное ведомство.

Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор

Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.

Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.

Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.

После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.

Основания для подачи жалобы в Роспотребнадзор

Ознакомившись с полномочиями и функциями Роспотребнадзора, нужно изучить, на каком основании может быть подана жалоба в этот государственный орган. Это очень важный момент, поскольку если обратиться в данную инстанцию с необоснованным заявлением, его просто сразу отклонят, и гражданин потеряет впустую время.

Основания для направления жалобы в Роспотребнадзор:

• Продавец осуществляет коммерческую деятельность, не имея на то лицензии или другого разрешения (то есть, незаконно);
• Покупателю был продан некачественный товар или предоставлена некачественная услуга. Это же касается и распространения продавцом информации о товаре/услуге, не соответствующей действительности;
• Реализация товаров, срок годности которых истек;
• Причинение ущерба здоровью человека или животного, в результате реализации некачественного товара;
• Наличие в тексте договора купли-продажи пунктов с условиями, которые нарушают действующее законодательство или интересы одной из сторон соглашения;
• Другие ситуации, напрямую связанные с интересами потребителя (и, соответственно, с их нарушением).

На что можно пожаловаться

Реализуя свое законное право, каждый житель РФ может обратиться в Роспотребнадзор, если он столкнулся с нарушением:

• действующего законодательства при обслуживании в коммерческом банке. Это касается тех случаев, когда заемщик не согласен с передачей своей задолженности коллекторскому агентству; хочет вернуть комиссию, которая не должна была взиматься кредитором; когда банк отказался принимать досрочную выплату кредита или в одностороннем порядке увеличил процентную ставку, что противоречит условиям договора. Кроме того, пожаловаться в Федеральную Службу можно при навязывании страховки в процессе оформления кредита, а также в случае отсутствия возможности выбора суда для разрешения конфликтной ситуации;
• прав потребителей при обслуживании в торгово-розничной сети, когда магазин, продавший товар, отказывается принимать брак, реализует некачественную продукцию и т. д.;
• санитарно-эпидемиологических норм: низкое качество питьевой воды, неудовлетворительное состояние ЖКХ объектов (захламление подвалов, наличие грызунов и т. п), а также нарушение требований условий проживания потребителя;
• при использовании придомовой территории, когда на ней размещаются предприятия общественного питания, торговли, мойка автомобилей, автостоянки или не соблюдается порядок вывоза бытовых отходов. Поводом для претензии также может быть использование дорог внутри дворов для проезда автотранспорта.

Сколько ждать ответ на жалобу?

Ответ от Роспотребнадзора поступает в форме звонка либо письма, отправленного на адрес электронной почты заявителя.

Заявление в орган поступает на рассмотрение в день его подачи. Срок реакции не зависит от формы обращения граждан. Сроки рассмотрения составляют 30 дней, но при необходимости ведомство имеет право продлить работу над обращением еще на месяц.

Онлайн жалоба не будет удовлетворена или рассмотрена Роспотребнадзором, если:

• заявитель не указал сведения о себе;
• текст не читаемый или суть претензии сформулирована недостаточно четко;
• один и тот же человек отправил несколько аналогичных сообщений по одному и тому же вопросу;
• в адрес нарушителя звучат угрозы.

Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».

Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».

Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.

Что важно учесть при подготовке жалобы в Роспотребнадзор?

При подготовке жалобы необходимо указать:

• наименование государственного органа, в который направляется обращение (территориальное отделение Роспотребнадзора), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
• свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии);
• адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа);
• почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
• суть обращения;
• дату и личную подпись.

Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре

Как уже упоминалось, ФЗ №59 подразумевает 30 дней для ответа с возможностью продления еще на месяц (при наличии аргументов). Однако важным является момент, с которого начнет отсчитываться этот период:

• При онлайн обращении: по факту получения, если в течение ближайших дней не будет установлено, что запрашиваемые действия относятся к компетенции другого ведомства. В последнем случае, с момента получения жалобы правильным учреждением.
• По телефону: подразумевает ответ в том же разговоре, если для него не требуется дополнительных действий. В противном случае может возникнуть необходимость подачи письменного заявления, и 30 дней начнут отсчитываться с его регистрации.
• По почте: с момента получения письма (формирования уведомления о вручении), если не требуется пересылка документа в адрес регионального представительства РПН или другого ведомства, тогда с момента получения адресатом.

Отдельно стоит указать на личное посещение отделений Роспотребнадзора. В этом случае ситуация может развиваться несколькими направлениями: ответ будет получен на месте устно, если заявитель выразит такое желание, либо надо будет писать жалобу в офисе, подписывать его и передавать сотруднику РПН. Тогда 30 дней начнут отсчитываться с этого момента.

Правила обращения в Роспотребнадзор

Чтобы подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, нужно учитывать особенности обращения:

1. Заявление должно быть подписано. В обращении должны быть указаны не только личные, но и контактные данные, чтобы у надзорного органа была возможность связаться с заявителем. В соответствии с ч. 3 ст. 10 закона «О защите юрлиц…» № 294-ФЗ, анонимные обращения не могут являться основанием для проверки.
2. В жалобе должна содержаться достоверная информация. В противном случае с заявителя в судебном порядке могут быть взысканы средства, потраченные на организацию и проведение проверки (п. 3.5 ч. 3 ст. 10 закона 294-ФЗ).
3. К жалобе нужно приложить доказательства нарушения прав заявителя. Это могут быть документы или медиафайлы. Прилагаемые файлы должны иметь определенный формат (список допустимых вариантов можно найти на сайте Роспотребнадзора), а общий размер вложения не может превышать 5 Мб.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Любое обращение граждан в Роспотребнадзор автоматически становится поводом проверки учреждения, на которое подана жалоба. Подать ее может потребитель, приобретающий товар или заказывающий услугу.

Справка! В РФ к категории потребителей принадлежат те граждане, которые покупают товар или заказывают услуги не для коммерческих целей.

ИП и юридические лица могут обращаться в Роспотребнадзор только с претензиями, которые не связаны с бизнесом.

К примеру, если предприниматель обратился в банк за кредитом для приобретения бытовой техники домой — он может рассчитывать на защиту своих прав Роспотребнадзором.

Если же ссуда берется для закупки партии товара и при оформлении возникли проблемы — закон о защите прав потребителей на него не распространяется.

Обратите внимание! Жалоба в Роспотребнадзор является официальным документом и должна соответствовать деловому стилю. Недопустимо использование угроз, оскорблений, эмоций, нецензурной брани.

По закону потребитель должен сначала обратиться в магазин или другую организацию, в которой произошел неприятный инцидент. Можно предъявить претензию в устной форме либо отправить ее в письменном виде. При отсутствии результата стоит обратиться в Роспотребнадзор.

В случае приобретения некачественного или просроченного товара важно иметь хотя бы чек, иначе доказать факт покупки сложно. Роспотребнадзор вправе отказать в принятии и рассмотрении жалобы, если гражданин ранее не пытался решить вопрос самостоятельно (как писалось выше).

Не будет рассматриваться жалоба от анонимного заявителя. Потребители должны понимать еще один важный нюанс — если в ходе проверки выяснились, что заявление содержит недостоверные сведения, проверка прекращается. Роспотребнадзор имеет право взыскать с нерадивого потребителя компенсацию за потраченное время и средства на проверку организации.

Есть несколько способов подачи жалобы:

• Личный визит в филиал Роспотребнадзора по месту жительства заявителя.
• Отправка жалобы через Почту России заказным письмом.
• Обращение в электронном виде через интернет.
• Подача письменной жалобы через курьерскую службу.

Электронная форма обращения на сайт

Сообщения в электронном виде в Роспотребнадзор принимают только в форме обращения, заполненного на официальном сайте.

Для составления жалобы по вопросам нарушения потребительских прав необходимо зайти в окно «Отправить обращение». Наиболее оперативный ответ по обращению возможен при направлении обращения непосредственно в территориальный орган, расположенный по месту регистрации лица. О перенаправлении обращения в территориальную структуру заявителя не оповещают.

В 2017 году изменился порядок авторизации граждан в зависимости от того, желает ли лицо инициировать внеплановую проверку. Лица, заявляющие о необходимости использования представленного материала для проведения внеплановой проверки, должны учитывать требование к авторизации.

Орган рассматривает обращение для проведения внеплановой проверки в случаях авторизации заявителей с помощью единой системы идентификации. Одним из способов подтверждения личности является использование государственных услуг.

Составление электронной формы жалобы требует заполнения обязательных полей. Отсутствие, неполнота личной информации, обратного адреса не позволяет отправить ответ. В соответствии с правами, предоставленными госструктурам ФЗ № 59-ФЗ, данные обращения

Сколько рассматривают жалобу

Сотрудники государственной инстанции должны отреагировать на поступившую жалобу в течение 3 суток. В целом, срок зависит от действий, которые нужно предпринять. Если необходимо перенаправить жалобу в иную инстанцию, может потребоваться целая неделя. Если проведение дополнительных проверок не потребуется, то обращение рассматривается в течение одного месяца.

Не всегда можно рассчитывать на ответ от данной инстанции. Если в Роспотребнадзоре было принято решение об оставлении заявления без рассмотрения, заявителя проинформируют об этом в течение недели.

Подача жалобы в Роспотребнадзор является успешным способом разрешения спорных ситуаций, которые появляются потребительской области. В этот орган можно обратиться в разных случаях. При этом он нередко становится эффективным механизмом, влияющим как на физлиц, так и на юрлиц, предоставляющих населению разные виды услуг и продающие различные товары.

В то же время, помимо Роспотребнадзора существуют и иные инстанции, позволяющие бороться за свои права. Поэтому если жалоба в Роспотребнадзор не привела к ожидаемому результату, гражданин вправе обратиться за защитой своих прав в прокуратуру, а также в судебный орган.

Одним из путей решения проблемы при нарушении потребительских прав является подача жалобы в Роспотребнадзор. Данная инстанция имеет достаточно полномочий, чтобы устранить нарушения. Но для этого гражданин должен знать, как правильно составить заявление, как его подать и некоторые иные нюансы.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор: образец составления

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека имеет давнюю историю и фактически является правопреемником «полиции медицинской» Министерства Внутренних Дел Российской Империи еще начала XIX века. На сегодняшний день ее сфера ответственности значительно расширена. В нее включены ряд функций Министерств здравоохранения, экономического развития и торговли и антимонопольной политики Российской Федерации. Служба по надзору в сфере защиты прав потребителей имеет широкие компетенции и осуществляет контроль в сферах:

• Санитарно-эпидемиологический надзор
• Государственное лицензирование
• Лицензирование
• Защита прав потребителей
• Социально-гигиенический контроль

Нас прежде всего интересует деятельность, связанная с нашей личной защитой, то есть защитой наших прав в качестве приобретателей товаров или потребителей услуг.

На что можно пожаловаться

В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.

Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.

Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.

Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.

Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.

На что и на кого можно пожаловаться

В Роспотребнадзор можно подать жалобу на несоответствующее качество услуг или товаров, неисполнение обязанностей. Особенно остро несправедливость ощущается при оказании некачественных платных услуг. Например:

• неудовлетворительное качество услуг, оказанных в автосервисе, если до истечения гарантийного срока эксплуатации запчасть вышла из строя;
• на автомойке плохо помыли машину;
• из химчистки вернулась испорченная вещь;
• в магазине, кафе или ресторане продали некачественную еду;
• произвели отключение электроэнергии неустановленным порядком;
• покупателю отказывают в приемке техники на ремонт в сервисном центре;
• в душевой фитнес-клуба не соблюдается санитарный режим.

Понятие и обязательность качества товаров и услуг закреплено в статье 4 Федерального закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1993 г. № 2300-1.

Можно жаловаться и на конкретное лицо:

• продавец отказался от возврата некачественного товара без объективных причин;
• в салоне красоты после оплаты услуг кассир не выдал чек;
• управляющий банком отказывается вернуть страховку по кредиту (нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1);
• неудовлетворительное качество услуг ЖКХ (нарушение Федерального закона «О государственной системе жилищно-коммунального хозяйства» от 21.07.2014 г. № 209-ФЗ);
• от предприятия общепита, расположенного в жилом доме, постоянный шум и свалка во дворе (нарушение Федерального закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ).

Все это повод обратиться с претензией в Роспотребнадзор для восстановления законного равновесия.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.

Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:

• Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
• В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
• Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
• В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
• Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
• В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
• На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.

Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.

Похожие записи:

• Как воспользоваться программой государственной реструктуризации ипотеки?
• Госпошлина на развод: размер госпошлины
• Как закрыть ИП с долгами в 2023 году: инструкция и особенности процедуры